Qu'est-ce la gestion des communications clients (CCM) ?

Expérience Client Personnalisée

Aujourd'hui, les entreprises doivent offrir une expérience client exceptionnelle mais les systèmes existants et les changements incessant des réglementations ralentissent de nombreuses entreprises dans leur démarche d’amélioration de l’expérience client. Les solutions CCM sont conçues pour permettre aux entreprises de créer, de gérer et de diffuser des communications clients multicanales pour une expérience client personnalisée et cohérente.

L’expérience client est un des sujets les plus tendances dans le monde des affaires et une des raisons principales pour lesquelles de grandes entreprises investissent dans la modernisation de leurs plateformes CCM – facilitant l’exécution de nombreuses modifications de contenu et rendant l’expérience client beaucoup plus facile à mettre en place.

L'engagement est également une priorité essentielle. Que les clients cliquent sur un lien, scannent un QR code, interagissent avec du contenu dynamique comme des graphiques ou des diagrammes ou réagissent simplement à une demande de paiement en temps réel - les communications doivent être bidirectionnelles.

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Définition des CCM

La gestion des communications clients, ou technologie CCM, donnent les moyens aux entreprises de créer, de gérer et de diffuser des communications personnalisées telles que les lettres, les factures, les contrats d'assurance, et autres correspondances essentielles à l'expérience client globale.

Les technologies CCM étaient initialement centrées sur l'impression, les nouvelles solutions CCM telle que Inspire ont énormément évoluée et ont maintenant la possibilité d'offrir des communications clients ciblées par le biais d'un éventail de médias tels que le mobile, l’e-mail, les SMS, Internet, les réseaux sociaux, le courrier imprimé.

Gartner Predicts 2016: Evolving Print Market

Gartner note que "L'évolution du marché CCM, au-delà des technologies de composition de document et d'éditique, est inévitable. Les éditeurs proposent de nouveaux modèles de mise à disposition de leur solution via le cloud, ils proposent également de nouveau modèle de consommation tel que le mode SaaS (Software as a Service) et incluent des fonctionnalités d'analyses, sociales et mobiles à leur roadmap produit. L'étape suivante, logique et nécessaire, est la transformation des solutions de gestion des communications clients (CCM) en gestion de l'expérience client (CXM)".

Gartner Predicts 2016: Evolving Print Market Published: 3 December 2015

Customer Journey Mapping

Où utiliser la suite logicielle de Quadient ?

Quadient a été classé leader du marché CCM selon Gartner et Forrester. Quadient a été nommé leader des solutions de gestions des communications client trois années consécutives dans le Magic Quadrant 2015 de Gartner.

Notre solution CCM, Inspire, a été primée à plusieurs reprises. Elle vous permet de créer, de gérer et de distribuer des communications percutantes quel que soit le canal de distribution.

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"Gartner 2017 Magic Quadrant for CCM Software"

Télécharger le Gartner Magic Quadrant 2017

Where does GMC Software fit ?

Avantages des solutions CCM

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  • Créer, valider et diffuser rapidement des communications omni-canal pour l'impression, le mobile, les e-mails et les portails web depuis une plateforme unique, facile à utiliser
  • Eliminer le besoin d'avoir des équipes qui travaillent en silos
  • Réduire la dépendance sur la DSI
  • Mettre à profits vos systèmes métiers, vos données et vos documents existants afin de créer une expérience omni-canal personnalisée, en temps réel
  • Intégrer avec les systèmes existants
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  • Donner la possibilité aux utilisateurs métier d'effectuer des modifications en leur mettant à portée de clic des modèles de communication validés
  • Permettre aux rédacteurs de contenu, aux utilisateurs métiers et aux responsables de la conformité de visualiser les communications dans tous les formats et de les valider via le web ou le mobile
  • Guider vos conseillers du service à la clientèle dans la saisie de chaque communication ; réduire les marges d'erreur de saisie en leur autorisant l'accès uniquement aux champs qu'ils doivent remplir
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  • Donner aux responsables de la conformité la possibilité de gérer, suivre, contrôler, et approuver les communications
  • Les communications passent automatiquement par un processus de validation avant d'être livrées au client
  • Les blocs de contenu peuvent être verrouillés pour mieux garantir le respect des exigences gouvernementales et réglementaires.
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  • Diffuser des messages pertinents à vos clients plus rapidement et déployer de nouveaux produits sur le marché plus rapidement que la concurrence
  • Augmenter l'engagement client et la vitesse de signature des contrats grâce aux notifications mobiles et signatures électroniques
  • Répondre aux besoins des utilisateurs mobiles avec des relevés de compte interactifs qui s'adaptent à tous les supports
  • Utiliser les données existantes pour promouvoir des montées en gamme et des ventes croisées personnalisées
  • Diffuser rapidement les communications en incluant des données pré-remplies issues de vos systèmes d’information
  • Permettre à vos clients de s'engager en choisissant le canal qu'ils préfèrent

Où votre entreprise se situe-t-elle ?

L'utilisation de plus en plus répandue des nouvelles technologies de communications (appareils mobiles et technologies portables) et les changements dans les communications et les envois de messages sont en train de transformer les modèles traditionnels. Les entreprises font face à de très grandes pressions pour offrir une expérience client positive tout en prenant en compte la multiplicité des canaux de communications (multicanal) et le nombre croissant de médias (multimédia)

Vous souhaitez comprendre à quel niveau de maturité se situe votre entreprise ?

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"The CCM Maturity Model"

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Where does your organisation fit ?